El covid-19 aceleró el crecimiento que ya venían experimentando las compras a través del canal online, intensidad que no se ha detenido pese a la reapertura del comercio presencial, y donde tras los confinamientos y cambios en los hábitos de consumo se fueron sumando nuevos usuarios tecnológicos: los séniors.
Esta realidad queda en evidencia en el estudio realizado por el Cipem (programa de Conocimiento e Investigación en Personas Mayores), de la Universidad del Desarrollo y Caja Los Héroes, sobre el uso y penetración de internet en personas de 60 años y más de la Región Metropolitana, donde ocho de cada diez encuestados (79%) declaran haber realizado compras online en los últimos 12 meses (ver infografía).
George Lever, gerente de Estudios de la Cámara Chilena de Comercio de Santiago, explica que el confinamiento provocado por la pandemia ha sido el factor, por lejos, más determinante que explica los cambios en el comportamiento de consumo en los últimos años.
En los adultos mayores, el cambio ha sido más notorio, pasando de una penetración inferior al 15% de compradores prepandemia a más de un 60% a noviembre de este año.
“Si bien el resto de los segmentos tiene tasas aún más altas (sobre el 80%), los mayores de edad hicieron por lejos un cambio de gran magnitud, y hoy se puede afirmar que están mayoritariamente integrados al e-commerce”, añade Lever.
Según el informe, la forma de pago más común que utiliza el segmento sénior en los canales online es la tarjeta de débito (70,7%), seguido de los depósitos o transferencias electrónicas (50%) y la tarjeta de crédito (23,4%). Por último, solo un 3,5% de los adultos mayores utiliza tarjetas de prepago, método que ha comenzado a usarse incipientemente en el último tiempo por jóvenes, extranjeros y la tercera edad no bancarizada.
El director de Investigación de la Facultad de Gobierno de la Universidad del Desarrollo, Mauricio Apablaza, comenta que si bien en el segmento mayor lidera el débito en las transacciones en línea, las tarjetas de crédito han tenido un uso limitado aunque creciente. “Esto se explica por la menor disponibilidad de este tipo de medio para las personas mayores, usualmente con menores ingresos a pesar de su alto compromiso de pago. Por otro lado, la popularización de las tarjetas de prepago y la banca móvil es un fenómeno reciente que ha impactado solo tangencialmente a los séniors”.
La alta penetración del débito, ya sea a través de cuentas vista o corriente, se debe principalmente a lo democráticas que son en su acceso, sobre todo las primeras, explican los expertos, ya que no se debe contar con rentas o requisitos para poder poseer una de estas.
Claro ejemplo de ello son los casi 13 millones de clientes de Cuenta RUT que existen actualmente, plástico disponible bajo el alero de Banco Estado y cuyo único requisito para su obtención es tener una cédula de identidad vigente.
“Cerca del 80% de la población mayor de 14 años posee una Cuenta RUT, lo que les permite realizar todo tipo de transacción bancaria”, señala el banco al referirse a la inclusión social y financiera en su sitio web.
Sobre las transferencias electrónicas como medio de pago, los expertos precisan que esto se relaciona principalmente con las compras en canales no tradicionales (emprendimientos fuera del retail tradicional) y al pago de cuentas, así como también por una aversión al crédito bancario.
Respecto a los bienes y servicios adquiridos por los de 60 y más años, un 40,6% declara haber comprado ropa y accesorios, seguidos por alimentos y bebidas (39,2%); audio, TV, electrodomésticos, muebles y/o artículos del hogar (37,6%); medicamentos (24%), y productos de limpieza (22,9%).
“Se trata de un segmento que en internet compra principalmente en las webs de supermercados y multitiendas, que muestra un alto grado de satisfacción con su experiencia online (sobre el 80%) y que declaran haber adquirido más medicamentos y productos de higiene durante la pandemia y haber disminuido en vestuario y calzado”, agrega Lever.
Durante el tercer trimestre de este año —según cifras de Transbank—, las ventas con tarjetas en el país crecieron 47% en comparación con el mismo período de 2020, siendo las compras online alrededor del 30% del total de los pagos. A pesar de este avance sigue existiendo un importante número de adultos mayores que todavía no compran por internet (21%).
Del total de los encuestados que no lo hicieron en los últimos 12 meses, un 32,1% declara que fue por la falta de confianza, otro 27,1% admite no saber hacerlo y un 26,9% dice que prefiere comprar de manera presencial o negociar personalmente con el proveedor.
Isabel de Gregorio, gerenta de Asuntos Corporativos y Sostenibilidad de Transbank, comenta que en un escenario donde el efectivo dejó de ser el medio de pago preferido de los chilenos, siendo superado por el débito por primera vez en la historia, es fundamental sumar esfuerzos para incluir a más comercios y personas de distintas edades al ecosistema de pagos digitales.
“Hoy la mitad de los adultos mayores con conexión a internet no está comprando por este medio, ya sea por desconfianza o desconocimiento. Es ahí donde tenemos la oportunidad de generar mayor inclusión a través de la información y la educación”, dice.
“Estamos perdiendo el miedo a teclear en los teléfonos y abriendo un mundo de posibilidades”. Estas son palabras que se rescatan de los testimonios en el informe de Cipem, donde 94,4% de los mayores sondeados declara que con la cuarentena comenzó a utilizar más internet.
Un 71,5% da uso a la red para comunicarse, ya sea con familiares, amigos, compañeros de trabajo, etc. La segunda opción más frecuente es la realización de trámites en línea, con un 56,4%, seguido de informarse (52,5%) y la entretención (50,1%). Apablaza dice que la principal razón argumentada está relacionada con satisfacer las necesidades urgentes de los mayores.
“Existió un aumento en la demanda por servicios de comunicación. La disponibilidad, penetración y bajo costo de las aplicaciones móviles de comunicación propiciaron una parte importante de este cambio”.
Entre las herramientas digitales, WhatsApp es la red social más usada por los mayores con acceso a internet (96,4%). Después se ubican Facebook (76,5%) y YouTube (65,8%). En cuarto lugar está Instagram (41,8%), seguido de Twitter y Pinterest.
